Искусственный интеллект взял курс на колл-центры

ИИ уже способен проводить анализ телефонных разговоров. Причем раньше для обучения ИИ требовалось 20 000 звонков, а теперь достаточно нескольких сотен, чтобы получать полезные результаты для бизнеса.

Алгоритм умеет находить ошибки менеджеров, допущенные при общении с клиентами. Например, недостаточная проактивность, нехватка знаний о товаре, злоупотребление технической лексикой и т.д. Все эти выводы ИИ пока качественно предоставляет после разговора. Впрочем, ожидается, что технология будет давать советы уже во время звонка. Будет анализироваться не только содержание разговора, но и интонация, темп и т.д.

ИИ уже сейчас учится прогнозировать вероятность покупки. Для этого он принимает во внимание множество сигналов. Например, настроение клиента и определенные слова — об оплате, подписании документов, визите в шоу-рум. В будущем технология научится безупречно различать диалоги, имеющие все шансы привести к покупке. Зная это, менеджеры смогут фокусироваться в первую очередь на тех сделках, которые ближе к выигрышу.

Есть множество компаний, работающих по предварительной записи: салоны красоты, клиники, СТО. Такой бизнес вынужден звонить клиентам, чтобы убедиться, что те действительно придут в оговоренное время, на это тратится много человеческого ресурса. В ближайшем будущем ИИ автоматизирует и этот процесс. Он получит список клиентов с соответствующим статусом CRM и автоматически обзвонит их с просьбой подтвердить предстоящий визит.

А если будет доступ к очереди тех, кому нужно записаться раньше, сможет позвонить по телефону и предложить освободившееся время. При наличии большой базы предварительных разговоров с клиентами ИИ также будет выполнять роль первой линии поддержки, отвечая на простые запросы от клиентов и часто повторяющиеся вопросы.

Сейчас ИИ для анализа разговоров обычно используют в отделах продаж. Но впоследствии он будет полезен и для маркетинга. Алгоритм будет анализировать как потенциальный покупатель формулирующий свой запрос и как называет услугу или товар. Неочевидные ключевые слова, которые соберет ИИ, маркетологи смогут использовать в контекстной рекламе или для улучшения посадочных страниц. Это высвободит десятки часов, которые сейчас тратятся на прослушивание аудиозаписей звонков.

Статьи, публикуемые в разделе "Мнения", отражают точку зрения автора и могут не совпадать с позицией редакции LIGA.net