Мобільний зв’язок зникає, а плату списують: коли можна отримати компенсацію

Українці можуть вимагати перерахунку плати за мобільний зв’язок, якщо послуги не надавалися через пошкодження мережі, а оператор порушив установлений строк ремонту. Водночас сам факт зникнення сигналу під час блекауту ще не гарантує повернення коштів.

Про це пише "Судово-юридична газета". Щоб отримати перерахунок, важливо з’ясувати причину перебоїв і зареєструвати звернення до оператора.

Коли можна не платити за зв’язок

Згідно з наказом Адміністрації Держспецзв’язку №576, нормативний строк усунення пошкоджень мобільної мережі та відновлення доступу до послуг становить не більше доби. Водночас щонайменше 95% заяв про пошкодження мають бути виконані в цей строк.

Це норматив якості роботи мережі, а не безумовна гарантія відновлення зв’язку кожному абоненту за 24 години. Під час оцінювання також можуть не враховувати окремі випадки пошкодження інфраструктури, належно зафіксовані правоохоронцями, надзвичайні ситуації та аварії.

За Правилами надання та отримання електронних комунікаційних послуг, затвердженими постановою Кабміну №761, абонент може вимагати перерахунку за період пошкодження мережі, якщо одночасно виконуються три умови:

• пошкодження сталося не з вини абонента;
• через нього скоротився перелік доступних послуг;
• оператор порушив граничний строк усунення несправності.

Період перерахунку відлічують від дати реєстрації усного або письмового звернення абонента. Тому важливо повідомити оператора про проблему, а не лише чекати відновлення сигналу.

Компенсацію не нараховують автоматично

Відсутність мобільного зв’язку не завжди означає, що мережа пошкоджена. Під час відключень електроенергії базові станції працюють від резервного живлення, але після розрядження акумуляторів сигнал може зникнути. Додатково на мережу зростає навантаження, коли більше людей одночасно переходять на мобільний інтернет.

Схожа ситуація можлива і з домашнім інтернетом: якщо немає електроенергії для роутера або термінала, послуга може не працювати навіть за справної мережі провайдера.

Якщо ж пошкоджено кабель, базову станцію або інше обладнання, потрібно з’ясувати, коли оператор отримав заявку та чи дотримався строків ремонту.

Для домашнього інтернету слід окремо перевірити договір із провайдером. Норматив в одну добу, встановлений наказом №576, стосується показників якості мобільного зв’язку й автоматично не поширюється на всі послуги фіксованого інтернету.

Як домогтися перерахунку

Якщо зв’язок регулярно зникає, варто:

1. Звернутися до оператора або провайдера й зареєструвати заявку.
2. Зберегти номер звернення, а також зафіксувати час і тривалість перебоїв.
3. Уточнити причину несправності та строк відновлення послуги.
4. Якщо оператор відмовляє в перерахунку, хоча необхідні умови виконані, подати скаргу до Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах електронних комунікацій та поштового зв’язку (НКЕК).