Чарджбек: банкиры научили, как вернуть деньги на карту

Если после оплаты заказа магазин прислал испорченный товар или посылка с ним не пришла вовсе, а продавец отказывается делать замену либо возвращать деньги, то это не значит, что они утеряны безвозвратно, пишет UBR.

Вернуть их на счет можно с помощью банка, выпустившего карту, с которой была оплачена покупка.

Для этого в банк необходимо подать заявление на возврат средств.

Такая услуга – чарджбэк – пользуется большой популярностью за границей.

В частности, через нее можно оспорить и списание денег со счета, произведенное мошенниками без согласия владельца.

В то же время в Украине, как объясняли UBR.

ua эксперты рынка электронной коммерции, чарджбэк остается малоизвестной опцией.

Мы расспросили представителей финучреждений, как с наибольшей вероятностью добиться возврата средств, какие доказательства своей правоты необходимо предоставить банку и сколько времени займет процедура.

Когда можно вернуть деньги за плохой товар.

Список ситуаций, в которых можно инициировать чарджбэк, никак не ограничен.

Тем не менее среди базовых случаев обращений клиентов исполнительный директор Независимой ассоциации украинских банков (НАБУ) Елена Коробкова назвала следующие:.

заявитель не получил товар/услугу или получил не ту покупку, которую заказывал и за которую заплатил;.

не знал, что делает покупку;.

сумма платежа не соответствует цене товара или услуги.

Эти и другие наиболее распространенные причины для оспаривания транзакции уже включены в стандартные формы заявления по чарджбэку международных платежных систем (МПС), таких как Mastercard и Visa.

Их правилами, собственно, и регулируются все споры по транзакциям.

У обеих компаний есть подробные гиды на английском языке по вопросам чарджбэка (Mastercard, Visa).

В форме обращения Mastercard среди возможных оснований для возврата суммы платежа также названы двукратная и более оплата за одну и ту же покупку, а также отмена покупателем периодических платежей, после которой средства продолжили списывать.

Необходимо указать в форме, была ли карта утеряна или украдена на момент оплаты, либо же находилась она во владении клиента.

В последнем случае владельцу предлагается отметить, существует ли вероятность использования поддельной карты злоумышленником.

Именно несанкционированное списание средств – наиболее частая причина обращений по чарджбэку, пояснили нам в пресс-службе "Юнекс банка".

Что нужно для возврата средств.

Заявку на чарджбэк необходимо подать в банк-эмитент своей платежной карты.

В нем предложат заполнить вышеуказанную стандартную форму заявления МПС.

Также сотрудникам финучреждения необходимо будет рассказать все детали транзакции, а "в идеале", подчеркивают представители "Юнекс банка", предоставить чек, содержащий информацию об оспариваемом платеже.

Обстоятельства транзакции также нужно изложить письменно в заявлении к МПС.

К нему можно прикрепить и доказательства своей правоты, которые, в зависимости от сути обращения, могут быть различными.

"Это вовсе не гарантирует решение в пользу клиента, но может увеличить шансы на успех", – объясняют в "Юнекс банке".

К примеру, в случае обращения за возвратом средств из-за некачественного товара доказательствами могут служить его фото с дефектами.

Если товар доставлялся почтой, вероятно, от клиента понадобится информация почтового оператора, включая трек-код посылки.

Может потребоваться и переписка с представителями магазина.

В любом случае, говорит Елена Коробкова, для увеличения вероятности возврата средств необходимо максимально сотрудничать с банком и, соответственно, предоставлять всю необходимую информацию, которую там просят.

После того, как все документы были собраны и переданы в банк-эмитент, он перенаправит их банку-эквайеру – то есть тому, кто провел транзакцию со стороны продавца.

Эквайер проанализирует данные и передаст их торговцу.

Тот может либо принять претензию и перевести деньги, либо не согласиться с ней.

Тогда окончательный вердикт будет выносить арбитражная комиссия платежной системы.

Сроки и стоимость услуги.

Если стороны дошли до стадии арбитража, то продавец в случае проигрыша лишится не только средств за товар, но будет вынужден оплатить процедуру расследования.

В одном из случаев, о котором ранее писал UBR.

ua, речь шла о дополнительных $500, которых рисковал лишиться украинский интернет магазин.

Для инициатора чарджбэка услуга является бесплатной, однако то, будет ли он вынужден оплатить расследование в случае вынесения негативного для него решения в арбитраже, регулируется договором с конкретным банком-эмитентом.

По данным пресс-службы "Юнекс банка", большинство украинских банков не берут плату за первое обращения по чарджбэку – но могут взять за повторное.

Дело в том, что расследование является платным для банков и платежных систем, так как в нем принимают участие их реальные сотрудники.

"Повторное оспаривание одной и той же операции зачастую тарифицируется… Если в ходе первого расследования решение было принято не в пользу клиента, он может повторно обратиться с заявлением.

Но в случае, если по второму обращению также будет вынесено негативное решение, скорее всего, с него возьмут плату за услугу", – указывают в "Юнекс банке".

Время, которое необходимо для завершения чарджбэка, варьируется от месяца до 1,5 лет.

По словам Елены Коробкова, сроки процедуры находятся в пределах от 30 до 540 дней, но "в большинстве случаев не превышают 120 дней от момента предполагаемого получения товара".

"Конкретные сроки следует искать в договоре с банком, выпустившим карту.

В любом случае, чем раньше подано заявление, тем выше шансы на благоприятный исход", – подчеркивает исполнительный директор НАБУ.

Со своей стороны в "Юнекс банке" отмечают, что чарджбэк по требованиям МПС должен занимать не более 180 дней.

"Из нашей практики, решения по большинству спорных транзакций, проведенных в банкоматах и терминалах банка, выносятся в срок до 30 дней, а по внешним транзакциям – от 30 до 60 дней", – отмечают банкиры.

Когда чарджбэк гарантирован, а когда не стоит и начинать.

Руководитель направления e-commerce интернет-магазина Wellamart.

ua Иван Братусь ранее выражал UBR.

ua мнение, что чарджбэк непопулярен в Украине, так как большинство украинских банков предпочитают отклонять заявки клиентов.

Елена Коробкова в ответ на это заметила, что статистикой удовлетворения заявок в НАБУ не владеют, но добавила, что чарджбэк – не быстрая процедура.

Поэтому при возможности решить проблемы с продавцом без посредничества банков, лучше все же воспользоваться этим способом.

В "Юнекс банке" отметили, что финучреждения не могут отказать клиенту в праве подать претензию, но саму процедуру характеризуют "в ряде случаев довольно громоздкой и трудозатратной".

Поэтому банкиры не рекомендуют давать старт процессу, когда на возврат средств слишком мало шансов.

А именно:.

"практически невозможно" оспорить интернет-операцию, если она была осуществлена без использования протокола защиты платежей 3D-Secure, предполагающего двухфакторную аутентификацию пользователя (в т.

через смс-подтверждение);.

когда клиент предоставил мошенникам все данные о транзакции (фишинг).

В то же время "возврат почти гарантирован", отмечают специалисты "Юнекс банка", когда происходит двойное списание средств.

Правда, для подтверждения этого все равно необходимо предоставить доказательства, в частности, квитанции.

"Если средства списывались без ведома клиента, значение имеют многие мелочи.

Например, срок, в который клиент дал запрос на блокировку карты, сколько прошло времени от факта списания до обращения клиента.

Со своей стороны Елена Коробкова также отметила, что чем раньше была подана заявка, тем больше шансов на ее удовлетворение.

В случае возврата средств за купленный товар шансы на чарджбэк еще и "во многом зависят от условий договора на сайте, с которыми клиент согласился при регистрации перед покупкой".

Это, конечно, актуально в случае покупки у добросовестных продавцов, а не мошенников.