«Нова пошта» плутає поштомати, а потім вигадує пояснення

Сьогодні я мав отримати посилку в поштоматі №55007 у Києві.Але замість нього «Нова пошта» відправила мою посилку в поштомат №6507 — фактично на інший кінець Києва. Мало того, цей поштомат знаходиться на території ЖК за адресою вул. Магістральна, 37Є, і забрати звідти посилку можуть, наскільки я розумію, виключно мешканці цього житлового комплексу.

Тобто послуга «доставка в поштомат» перетворилася на квест: замовляєш доставку поруч із собою, а потім отримуєш повідомлення, що твоя посилка опинилася за десятки кілометрів у місці, куди ти ще й не можеш нормально потрапити.

Пишу операторці «Нової пошти»: як так сталося?

Відповідь: у вашому поштоматі не було вільного місця.

Серйозно?

Тоді виникає просте питання: якщо не було вільного місця в поштоматі №55007, то чому посилку повезли приблизно за 21 кілометр?

І тут починається найцікавіше.

У власних умовах «Нова пошта» прямо зазначає: якщо у поштоматі немає вільних комірок, посилку можуть перемістити в інший поштомат, розташований неподалік, і про це мають повідомити одержувача.

А тепер поясніть мені, будь ласка: 21 кілометр — це у «Нової пошти» тепер «неподалік»?

Після мого запитання операторка вже не знайшла переконливої відповіді: «Ми вам перетелефонуємо».

Ось тільки виникає ще одне питання: а навіщо брехати клієнту замість того, щоб одразу чесно пояснити, що сталося?

Якщо поштомат №55007 був переповнений — покажіть це в системі. Якщо сталася помилка маршрутизації — так і скажіть. Якщо посилку помилково направили не туди — виправте помилку.

Але коли клієнту розповідають про «відсутність вільного місця», а замість найближчого поштомата посилка опиняється за 21 кілометр від потрібного місця, це вже виглядає не як сервіс, а як повний бардак із дуже зручним поясненням для оператора контакт-центру.

«Нова пошта» любить розповідати про технологічність, швидкість і клієнтоорієнтованість.

То, може, спочатку навчити власну систему не плутати поштомати, а операторів — не вигадувати пояснення, коли вони не знають, що сталося?

Бо доставка в поштомат має означати, що посилка приїде в обраний поштомат або, у крайньому разі, в реально близький альтернативний.

А не подорож через Київ із фіналом у закритому для сторонніх ЖК.

«Нова пошта», це не сервіс. Це дно.