«Нова пошта» перетворила звичайну посилку на знущання з клієнта

Здавалося б, після історії з переплутаними поштоматами «Новій пошті» вже складно було здивувати мене ще більше.

Виявилося — ні.

Сьогодні мені прямо пообіцяли, що вантаж доставлять до поштомата №55007 до 12:00.

Зараз 19:10.

Посилки немає.

І це вже не питання «десь далеко» чи «немає вільної комірки». Тут ситуація ще цікавіша.

Магазин, у якому знаходиться поштомат №55007, підтвердив, що готовий прийняти посилку за мене.

Тобто проблему, через яку «Нова пошта» нібито не могла нормально доставити відправлення, фактично було вирішено: магазин готовий прийняти вантаж.

Що зробила «Нова пошта»?

Нічого.

Посилку так і не привезли.

Пообіцяли до 12:00. О 19:10 її немає

Особливо цікаво, що цього разу мова вже не про припущення чи мої очікування.

Мені самі назвали конкретний термін — до 12:00.

Я, як клієнт, маю повне право розраховувати на цю інформацію.

Але 12:00 минуло.

Потім 13:00.

14:00.

15:00.

16:00.

17:00.

18:00.

І ось уже 19:10, а посилки немає.

Зате у «Нової пошти» знайшлося нове геніальне пояснення:

«Привеземо протягом тижня».

Протягом тижня!

Вибачте, але це вже навіть не смішно.

І найгірше — всередині продукти харчування

Є ще одна «дрібниця», про яку, схоже, «Новій пошті» абсолютно байдуже.

У вантажі — продукти харчування.

Тобто це не якийсь пластиковий чохол для телефону, кабель або пачка паперу, яка може спокійно пролежати невідомо де кілька днів.

Продукти мають властивість псуватися.

І тут виникає дуже просте питання:

хто нестиме відповідальність за те, якщо через багатоденну затримку продукти стануть непридатними для споживання?

«Нова пошта»?

Магазин?

Відправник?

Клієнт?

Чи, можливо, відповідь буде традиційною: «Нам дуже шкода, але сталася непередбачувана ситуація»?

Тільки от ситуація вже не виглядає непередбачуваною.

Спочатку посилку відправили не в той поштомат.

Потім пояснили це відсутністю вільної комірки.

Потім з'ясувалося, що альтернативний поштомат знаходиться приблизно за 21 кілометр.

Потім виникли проблеми з доступом до цього поштомата.

Потім мені пообіцяли доставити вантаж назад до поштомата №55007 до 12:00.

Магазин підтвердив готовність прийняти посилку.

Але «Нова пошта» навіть після цього її не привезла.

І тепер пропонує чекати до тижня.

Це вже не логістична помилка

Помилки трапляються у всіх.

Але тут ми бачимо вже цілий ланцюг рішень, кожне з яких погіршує ситуацію для клієнта.

І найгірше — компанія не демонструє жодного відчуття терміновості.

Для клієнта це продукти.

Для «Нової пошти» — просто ще одне відправлення в системі.

Очевидно, що внутрішня логіка приблизно така:

«Коли привеземо — тоді й привеземо».

Але клієнт не укладав із «Новою поштою» договір на «доставку коли-небудь протягом тижня».

Він замовив конкретну послугу.

Вибрав конкретний поштомат.

Отримав обіцянку конкретного часу.

І в результаті не отримав нічого.

А тепер уявімо, що так працює медицина, авіація або банківська система

Уявімо, що вам кажуть:

— Ваш літак вилетить до 12:00.

О 19:10:

— Ну, можливо, протягом тижня.

Або:

— Ваш переказ буде зарахований до 12:00.

О 19:10:

— Можливо, протягом тижня.

Абсурд.

Але чомусь у логістиці клієнт має спокійно прийняти подібне ставлення.

«Нова пошта» роками продає клієнтам не просто пересилання коробок. Вона продає швидкість, передбачуваність і зручність.

Саме за це люди готові платити.

А коли компанія після власної помилки фактично каже клієнту:

«Чекайте тиждень», —

це вже демонстрація зовсім іншого рівня сервісу.

Найбільше обурює навіть не затримка

Посилку можна затримати.

Технічні проблеми можуть виникнути.

Може зламатися автомобіль.

Може виникнути проблема з маршрутом.

Але тоді нормальна компанія повинна зробити інше:

визнати проблему, пояснити її і запропонувати клієнту реальний спосіб її вирішення.

Тут же клієнту спочатку обіцяють доставку до 12:00.

Потім цю обіцянку просто не виконують.

При цьому магазин готовий допомогти та прийняти посилку.

А «Нова пошта» навіть не спромоглася скористатися цим варіантом.

І після всього цього пропонує чекати ще кілька днів.

«Клієнтоорієнтованість» закінчується там, де починається відповідальність?

«Нова пошта» любить говорити про клієнтоорієнтованість, технологічність та якість сервісу.

Але справжня клієнтоорієнтованість перевіряється не тоді, коли все працює за планом.

Вона перевіряється коли компанія сама створила проблему.

Чи буде вона її вирішувати?

Чи буде шукати спосіб допомогти клієнту?

Чи буде контролювати ситуацію?

Чи просто скаже:

«Чекайте до тижня»?

У моєму випадку відповідь поки що очевидна.

І особливо цікаво, що компанії байдуже навіть до того, що в посилці продукти харчування.

Тому тепер у «Нової пошти» є ще кілька дуже простих запитань.

Де зараз знаходиться мій вантаж?

Чому його не доставили до 12:00, як було обіцяно?

Хто і на якій підставі визначив термін «протягом тижня»?

Чому, коли магазин у поштоматі №55007 погодився прийняти посилку, її все одно не доставили?

І головне:

хто нестиме відповідальність, якщо через цю «логістику» продукти харчування зіпсуються?

Бо це вже не історія про невдалий поштомат.

Це історія про те, як компанія спочатку помилково відправила посилку за 21 кілометр, потім не виконала власну обіцянку доставити її до 12:00, а після цього запропонувала клієнту просто чекати до тижня.

Для компанії це, можливо, лише один номер відправлення.

Для клієнта — гроші, час і продукти, які можуть просто зіпсуватися.

І якщо саме так сьогодні виглядає знаменита клієнтоорієнтованість «Нової пошти», то, можливо, компанії варто менше розповідати про технології — і більше займатися тим, заради чого клієнти взагалі користуються її послугами:

вчасно доставляти посилки туди, куди їх замовили.