Як спілкуватися з клієнтом прямо на сайті

Відвідувач сайту схожий на людину, яка зайшла в магазин і роздивляється полиці. Якщо до неї ніхто не підійде, вона з великою ймовірністю вийде. Якщо продавець кинеться з порога з питанням «вам щось підказати», вона теж вийде, тільки швидше. Спілкування на сайті працює за тими самими правилами, і нижче про те, як їх виконувати.

П'ять каналів, і лише два з них справді на сайті

Телефон у шапці, кнопка «передзвоніть мені», месенджери, форма заявки і чат. Перші три виводять людину з сайту, вона бере телефон або відкриває Viber. Форма і чат залишають її там, де вона вже є, на сторінці з товаром. Для покупця, який ще вагається, це важлива різниця. Він може поставити питання, не перериваючи перегляд, і отримати відповідь, поки товар у нього перед очима.

Найпоширеніша помилка полягає в тому, що чат мовчить, поки відвідувач сам не натисне на іконку. Більшість цього не робить. Робоча схема інша. Віджет сам вітається з кожним, хто провів на сторінці якийсь час або зайшов на сторінку з цінами, і ставить одне коротке питання, наприклад, чи потрібна допомога з вибором розміру. Людина відповідає або ні, але діалог уже відкритий, і оператор бачить, на якій сторінці вона зараз.

Далі все залежить від швидкості. Відповідь через хвилину сприймається як розмова, через десять хвилин як автовідповідач. Томуонлайн чат для сайту має нагадувати оператору про діалоги без відповіді і передавати їх колезі, якщо перший зайнятий. У Binotel Online Chat такі діалоги позначаються як втрачені і не зникають, поки хтось не відповість. За даними розробника, чат стоїть на 10 000 сайтів і додає до 70% звернень із сайту.

Що робити, коли операторів немає

Значна частина трафіку припадає на вечір. Чат у неробочий час не повинен мовчати і не повинен вдавати, що хтось на лінії. Правильна поведінка, коли віджет чесно пише, що менеджери відповідять зранку, і просить залишити контакт. Уранці оператор бачить чергу з нічних діалогів і закриває їх першими.

Лід-форма. Коли питань немає, а пропозиція є

Не кожному відвідувачу потрібна розмова. Комусь достатньо побачити, що при замовленні сьогодні буде знижка або безкоштовна доставка, і залишити номер. Для цього є лід-форма, яка спливає в потрібний момент і збирає контакт без діалогу. Тут працюють три речі. Форма помітна, але у стилі сайту. У ній є конкретна користь замість порожнього «залиште заявку». Полів мінімум, для першого контакту досить імені і телефону. Кожне зайве поле відсіює частину людей.

Одне вікно замість п'яти вкладок

Клієнт пише там, де йому зручно. Один на сайті, інший у Telegram, третій у Viber. Якщо оператор перемикається між застосунками, частина повідомлень губиться. Тому чат, месенджери і лід-форми мають приходити в одну операторську панель, а історія кожного діалогу зберігатися і бути прив'язаною до людини. Тоді клієнт, який учора писав у Viber, а сьогодні зайшов на сайт, не розповідає все спочатку.