ШІ вб'є класичні колл-центри протягом року, вважають у їхньому керівництві

З розширенням впровадження штучного інтелекту (ШІ) ціла низка спеціальностей опинилася під загрозою зникнення. У тому числі працівники кол-центрів. Вже зараз деякі компанії замінюють персонал служб підтримки телефоном генеративним ШІ і буквально через рік у галузі, можливо, будуть використовуватися тільки чат-боти на базі ШІ. За даними Gartner у 2022 році в індустрії центрів підтримки клієнтів працювало близько 17 млн. осіб.

Такий похмурий прогноз поділився з газетою Financial Times К. Критивасан (K Krithivasan), глава Tata Consultancy Services (TCS), другий за величиною ринкової капіталізації компанії в Індії, персонал якої перевищує 616 000 співробітників по всьому світу. Критивасан заявив, що ІІ призведе до мінімуму потреби в кол-центрах. Він додав, що хоча компанія поки не фіксує скорочень, ситуація докорінно зміниться, коли транснаціональні клієнти почнуть впроваджувати генеративний ШІ, і це вплине на галузь.

На думку глави TCS, технологія повинна мати можливість передбачати надходження дзвінка, а потім активно вирішувати проблеми. Перспектива того, що чат-боти зможуть з легкістю виконувати всі запити клієнтів по телефону, може здатися віддаленою, але Критивасан вважає, що, можливо, через рік або близько того, вони зможуть замінити людей в колл-центрах.

Минулого року гендиректор індійської компанії Duukan звільнив 90% команди підтримки, зазначивши, що цей крок дозволив скоротити час першої відповіді та вирішення проблем, а також знизив витрати на підтримку клієнтів приблизно на 85%. Пізніше він заявив, що ця технологія повністю знищить таку роботу.

У свою чергу Критивасан стверджує, що здібності генеративного ШІ перебільшені і що люди переоцінюють його переваги. На його думку, технологія не призведе до масової втрати робочих місць, оскільки знадобиться більше людей «з точки зору технологічних талантів».

Цієї думки дотримується більшість керівників, які вважають, що ШІ допомагає людям, а не замінює їх, і розгортання ШІ-технологій призведе до створення нових видів робочих місць.