Клиентоориентированный сервис. Какой он

В 2010 году два молодых украинских предпринимателя – Евгений Борисов и Михаил Левченко пришли к мысли, что каждая поездка на автостанцию – это неприятное приключение.

Автовладельцев часто пытаются обмануть на элементарной диагностике автомобиля, смене шин и других простых операциях.

Гаражные СТО не справлялись с требованиями, которые от них ожидали клиенты: не отвечали за результат, могли предоставить некачественный товар и ненужные услуги.

В то же время официальные автосервисы оказались слабо ориентированы на клиента: отсутствие фиксированной цены, прозрачной схемы работы и недостатка альтернатив запчастей.

Идея создания прозрачного и ориентированного на людей автосервиса буквально витала в воздухе.

Начав с автомагазина и маленького офиса для нескольких человек, Михаил и Евгений стали воплощать идею автосервиса, который в скором времени будет обслуживать более 28 000 автомобилей в год.

"Основная задача Oiler – стать лучшим автосервисом в стране, по уровню обслуживания и удовлетворенности клиентов, сделать поездку на автосервис приятной.

Миссия нашей компании – счастливый человек на исправном автомобиле" – говорит Михаил Левченко.

Компания решила выстраивать долгосрочные и доверительные отношения с клиентами.

В 2017 году 89% автовладельцев оставили максимальную оценку для Oiler.

Компания предоставляет 100% гарантию решения проблемы или возврат денег.

Каждый негативный комментарий изучается и решается, делается все, чтобы клиент оставался доволен.

Работа с негативными отзывами позволяет компании уделять должное внимание всем процессам внутри автосервиса.

О каждом сотруднике, товаре и услуге можно оставить комментарий на сайте, сделать предложения по улучшению работы.

Клиент получает варианты решения сложившейся ситуации.

Компания продает только официальный товар, что в комплексе с предоставлением качественных услуг с гарантией, дает более долгосрочный результат при обслуживании автомобиля.

"Мы предоставляем 100% гарантию на товар и услуги или возврат затраченных средств", – говорит Евгений Борисов.

Клиентоориентированный подход затребовал и много других нюансов.

Компания уделяет огромное внимание качеству работы сотрудников, их личному подходу к работе, желанию решить проблему клиента.

Персональный менеджер – это человек, который проконсультирует и организует работу так, чтобы в максимально краткие сроки клиент получил свою машину.

Также клиент всегда может уточнить у мастера, какую именно операцию он выполняет, что будет делать и получить дополнительные рекомендации по уходу за автомобилем – работа автосервиса выстроена таким образом, чтобы клиенту было комфортно и спокойно.

За 8 лет кропотливой работы компания Oiler выросла из маленького офиса на несколько человек до штата, состоящего из более чем 100 квалифицированных сотрудников и 3х уникальных для Украины автосервисов.

Компания намерена и дальше переворачивать сознание автовладельцев относительно качественного и надежного автосервиса.

Александр Омельченко,.

PR-менеджер автосервиса Oiler.