Покупатели украинского бренда ARBER жалуются: оплаченный товар не доставляют. В компании объяснили, что происходит

В редакцию AIN.

UA обратился недовольный клиент известного украинского бренда ARBER.

Он заказал в фирменном интернет-магазине товара на 3000 грн, сделал 100% предоплату: спустя две недели заказ не пришел.

В конечном итоге из 17 оплаченных вещей ему доставили только 4.

На жалобы и звонки в ARBER не отвечают.

Оказалось, что таких покупателей много.

Редактор AIN.

UA разбиралась в ситуации.

Что случилось.

Украинский бренд одежды ARBER работает с 1990 года.

Входит в крупневший в стране fashion-холдинг Arber Fashion Group.

У него сеть магазинов по всей стране, собственное производство и большая база клиентов.

Весной 2020 года что-то пошло не так.

Дмитрий Труш получил от бренда рассылку о распродаже и решил поддержать отечественного производителя в кризис.

Оформил заказ на 3000 грн и сразу же оплатил 100% банковской картой.

Это была не первая его покупка в ARBER, поэтому он не переживал о судьбе своего заказа.

Чтобы подтвердить заказ, ему перезвонили только через два дня: это сразу насторожило Дмитрия.

Уже на этом этапе возникли трудности.

Заказ хотели разделить на 4 части, но Труш наотрез отказался, поле чего ему согласились сформировать все покупки в один заказ.

«И тут началось ожидание… к слову, ожидание долгое.

Ни привета, ни ответа, ни ТТН курьерской доставки, — рассказал Дмитрий AIN.

Я захотел узнать, когда примерно будет доставлен заказ, потому что на выходных уезжал за город, и начал звонить по их номерам — результата 0.

По всем номерам дозвониться невозможно в любое время — операторы заняты и все.

Оставляешь сообщение — и тебе никто не перезванивает».

Он попытался связаться с магазином через Facebook, но там его сообщение также проигнорировали.

Почти через неделю после оплаты заказа — 9 мая — покупателю наконец пришло SMS-сообщение с номером накладной.

11 мая ему доставили посылку, но в ней оказалось всего 4 вещи из 17.

Другие клиенты.

Труш — не единственный покупатель, который жалуется на ARBER.

Среди недовольных клиентов — сооснователь партии «Демократична Сокира» Юрий Гудименко.

Еще в апреле он заказал две маски по 99 грн каждая, и лишь спустя три недели безрезультатных попыток дозвониться до операторов ARBER получил свой заказ.

В двух разных отделениях «Нова пошта» в разных концах Киева, по 45 грн за доставку с каждой.

Причем одна маска пришла не того цвета, который заказывал Гудименко.

Свой опыт Юрий описал в Facebook, затегав в посте страницу ARBER.

Публикация собрала более 2000 реакций и 166 комментариев.

С тех пор прошло еще две недели, но, как рассказал Гудименко AIN.

UA, за это время никто не попытался связаться с ним от имени бренда, чтобы исправить недоразумение.

На странице ARBER в Facebook можно найти множество жалоб от покупателей.

Одним уже месяц не могут доставить оплаченный товар, другим — вернуть деньги, третьи сетуют на ужасное качество того, что приехало.

Некоторые даже пишут о намерении обратиться в полицию с заявлением о мошенничестве.

Есть и те, кому деньги вернули.

Один из таких покупателей даже получил комплимент в виде 250 грн бонуса за неудобства, однако когда он попытался ими воспользоваться, история повторилась вновь: деньги списали, заказ не доставили, на звонки не отвечали.

Кризис или некомпетентность.

Проблемы с доставками и обслуживанием у ARBER начались вскоре после введения карантина.

Бренд вынужден был закрыть свои магазины и полностью перейти в онлайн.

До этого на странице компании преобладали положительные отзывы.

Да и те покупатели, которые сейчас негодуют в Facebook, признаются, что раньше магазин исправно выполнял свои обязательства.

12 мая Дмитрию впервые удалось дозвониться до магазина.

«Они подтвердили, что должны еще прислать мне 13 вещей, и убеждали, что через 2 дня посылка будет доставлена.

Но ни ТТН по SMS от них, ни уведомлений в приложении «Нова Пошта» я не получил на данный момент», — рассказал Дмитрий.

Доставку частями оператор объяснил тем, что товары должны приходить с разных магазинов.

Однако Дмитрий опасается, что получить свой уже оплаченный товар ему если и удастся — то очень нескоро.

Позиция ARBER.

Руководитель диджитал-направления ARBER Никита Шпирт (внук основателя ARBER Григория Арбера) рассказал в комментарии AIN.

UA о том, почему сложилась такая ситуация.

ARBER — это семейный бизнес, который начинался с небольшого ателье в 90-х, а сегодня насчитывает 120 офлайн-магазинов и 5 фабрик по пошиву одежды и аксессуаров.

Онлайн-направление, а именно фирменный интернет-магазин компания запустила полтора года назад, а активно развивать стала только с осени 2019-го.

На сегодня посещаемость arber.

ua составляет 150 000 человек в месяц, до конца года в компании планируют удвоить трафик.

Средний чек чуть меньше, чем по торговой сети — 900-1000 грн.

До карантина на интернет-магазин приходилось всего 5-7% от оборота.

Однако после того, как в марте ARBER вынужден был закрыть все свои 120 магазинов, покупатели перешли в онлайн.

Количество заказов выросло в разы.

По словам Шпирта, команды коммуникаций и логистики оказались к этому не готовы.

«Наши ресурсы были ограничены, все деньги мы направили на зарплаты сотрудникам.

В итоге колл-центр не справился со снежным комом заявок.

Это наша ошибка, мы ее признаем и работаем над тем, чтобы все исправить», — заявил он.

ARBER расстался с руководителем направления коммуникаций и частью ее команды, а также логистами, которые не смогли обеспечить адекватную комплектацию и доставку.

Сейчас у компании новый руководитель саппорта и новая команда, которые оперативно решают проблемы с пострадавшими покупателями.

Сам Шпирт также подключился к общению с клиентами, в том числе принимает звонки на свой личный номер.

Его можно узнать, написав автору этого материала.

«Я сам лично связываюсь с клиентами, чтобы объяснить им ситуацию и попробовать решить их проблему.

На сегодня практически все долги по деньгам закрыты, магазины открыли и каждый день возвращают деньги клиентам».

Некоторые покупатели, с которыми связывался AIN.

UA, это подтвердили: им доставили товар или вернули деньги, а также предложили сертификат на следующую покупку за доставленные неудобства.

В ближайшее время на сайте и в соцсетях ARBER разместят форму для клиентов, которые столкнулись с проблемами при заказе в интернет-магазине.

Они смогут описать суть проблемы, и получат ответ в течение часа в рабочее время.

Если ответ поступит с задержкой, им предоставят 500 грн бонуса.

«Репутацию компании можно строить десятки лет, а некомпетентность сотрудников приведет к шквалу негатива за несколько недель.

Эта ситуация послужила для нас уроком.

Сейчас мы вложили большие средства в расширение штата, чтобы привлечь больше менеджеров, улучшить логистику.

Чтобы такие ситуации не повторялись», — заявил глава диджитал-направления ARBER.

Что будет с ARBER.

С 11 мая в Украине послабили карантин и разрешили работать непродовольственные магазинам.

Сейчас ARBER постепенно открывает свои салоны и корнеры, однако в компании понимают, что пройдет еще немало времени, прежде чем бизнес вернется на докарантинные показатели.

«Выторги не возобновятся настолько быстро.

Пока сложно посчитать убытки, еще ведутся переговоры с ТЦ насчет аренды, с некоторыми нам удалось договориться, но были и другие расходы.

Могу сказать, что потери не маленькие, но это не первый кризис, который мы пережили», — комментирует Никита.

По его словам, ARBER не проводил сокращения и не отправлял людей в неоплачиваемый отпуск.

При этом значительная часть штата — продавцы офлайн-магазинов, швеи фабрик, административный персонал — фактически не могли выполнять свои обязанности.

Некоторых из них перевели на онлайн-направление, чтобы они помогали ликвидировать последствия изложенной выше ситуации.

Удаленным сотрудникам зарплаты не сокращали и выплачивали вовремя — 50% деньгами, 50% товарами.

Магазин MOYO отказался выдать покупателю оплаченный ноутбук.

Его по ошибке продали за 1000 грн.

Больше 200 человек под Новый год заказали в интернет-магазине мебель, остались без денег и покупки.

Интернет-магазин Ikea-market перестал доставлять оплаченный товар.

Деньги покупателям не возвращают.