Штучний інтелект обробляє 52% звернень громадян у Дії

Як працює штучний інтелект у системі підтримки Дії?

Команда Міністерства цифрової трансформації впровадила ШІ-консультанта у червні 2025 року у форматі бета-тестування. Цей розумний помічник інтегрований у чат-боти популярних месенджерів – Telegram, Viber та Facebook Messenger. На відміну від звичайних кнопкових ботів, новий асистент здатний утримувати контекст розмови та розрізняти різні послуги навіть у межах одного діалогу, пише 24 Канал з посиланням на офіційний канал Дії в Telegram.

Система побудована на базі ChatGPT з власною архітектурою у державній інфраструктурі та інтегрована з CRM-системою команди підтримки. Для навчання ШІ створили спеціальну команду тренерів з колишніх операторів підтримки, які передають програмі свої знання про продукти та досвід консультування.

Важливою особливістю є те, що персональні дані користувачів не передаються до AI-моделі – перед обробкою всі запити деперсоналізуються. Завдяки контексту діалогу робот може уточнювати питання та надавати максимально зрозумілі відповіді.

За статистикою червня 2025 року команда підтримки отримала 251 627 запитів. З них 198 164 закрив звичайний кнопковий чат-бот, а 53 463 звернення скерували до операторів та ШІ. Штучний інтелект самостійно розв'язав 27 800 запитів без участі людини, що становить 52% від усіх звернень.

Паралельно впроваджено асистента для операторів, який генерує чорновики відповідей для клієнтів. Оператор може внести свої зміни або відправити відповідь без змін. За травень цей інструмент використали 7 993 рази, що складає 16% усіх запитів до операторів. Це дозволяє зосередитися на складніших та унікальних випадках.

Міністр цифрової трансформації Михайло Федоров підкреслює, що мета штучного інтелекту – не замінити людей, а оптимізувати процеси. Понад 100 фахівців, які починали операторами, виросли всередині проєкту на різні позиції – від prompt-інженерів до розробників. Деякі колишні оператори стали ШІ-тренерами, передаючи свої навички штучному інтелекту для масштабування досвіду.