Вкрадена піжама й кекси в Амстердамі: турагенти поділились найепічнішими випадками з роботи

24 Канал поспілкувався з українськими турагентами та дізнався усе про їхню роботу. Директорка туристичної агенції "Турмапа" Катерина Козлова, турагентка Олена Матвіяс й директорка агенції "Полечу, куди хочу!" Наталія Якименко розповіли про кумедні та стресові ситуації в роботі й спростували усі міфи про подорожі.

Відгуки – не найкраще джерело інформації: як туристам самостійно обрати готель?

Як ви реагуєте, коли клієнт каже: "Хочу дешево, але щоб п'ять зірок і система "все включено"?

Катерина: "Я завжди наводжу приклад з автомобілями. BMW або Mercedes ніколи не будуть коштувати так само, як Renault, але це не означає, що Renault – погане. Так само з готелями. У готелях з високими цінами – якісніші продукти, кращий сервіс. Тут персонал отримує вищу зарплату, а коли люди отримують більше грошей, то й більше усміхаються".

Олена: "Запитую у клієнта, чи можемо змістити дати, або змінити бюджет чи вимоги до готелю. Можу запропонувати автобус замість літака, якщо є така опція. Зазвичай левову частку займає саме вартість перельоту".

Коли туристи самостійно бронюють готель, то на що звертати увагу, щоб уникнути розчарувань?

• Треба бути дуже обережним з відгуками. По-перше, відгуки часто купують. По-друге, люди здебільшого пишуть лише негативні відгуки. Якщо їм все сподобалося, то вони не будуть нічого писати, а от якщо щось було не так – то обов'язково розкажуть. Відсоток негативних відгуків завжди більший, ніж позитивних.
• Відгукам, написаним на емоціях, на кшталт: "Це рай на землі", не варто довіряти. Завжди мають бути факти.
• Якщо у відгуку пишуть: "Дуже сподобався Мехмет – він найкращий офіціант", – то це бот. Погодьтеся, у відпустці ви не запам'ятаєте, як звали офіціанта чи дівчину з рецепції, щоб писати про них відгук.
• Перевірте, чи людина, яка залишила негативний відгук про готель, писала відгуки на інші місця. Якщо ні – це бот.
• Треба звертати увагу на місце розташування готелю, на найближчий пляж й інфраструктуру. Це все можна побачити по Google картах, можна навіть "погуляти" там. Відгуки про пляж можуть бути дійсно інформативними.
• Можна подивитися, коли була реновація у готелі, зазвичай таку інформацію вказують на сайті.
• Якщо це мережевий готель, варто прочитати відгуки саме про цю мережу, оскільки мережеві готелі, як правило, мають один стандарт якості.

До речі, якщо турист самостійно бронює відпустку, але має сумніви щодо готелю чи взагалі напрямку, то може звернутися за консультацією до турагента. Таку послугу надають платно тим, хто не хоче купувати тур, але потребує поради.

Як туристам обрати готель / Фото Thorsten technoman, Pexels

Вкрадені документи й кекси в Амстердамі: які критичні ситуації доводиться вирішувати турагентам?

У роботі з людьми буває багато цікавих моментів. Чи траплялися у вас якісь кумедні, незвичні або навіть курйозні ситуації під час організації подорожей, які запам'яталися вам найбільше?

Катерина: "Ще до великої війни у мене були туристи, які летіли в йога-тур з Києва у Барселону. Назад ми забронювали їм рейс з пересадкою в Амстердамі, бо так було дешевше і цікавіше – туристи були в захваті, що відвідають ще одну країну. Ми спеціально взяли довгу пересадку – 10 годин, – щоб вони могли вдосталь погуляти.

Уже на зворотному шляху мені дзвонять туристи й кажуть: "Катя, нас не пускають на рейс". З'ясувалося, що вони пробували ті самі кекси у магазинах Амстердаму й думали, що вони не подіють. А вони подіяли! Половина групи полетіла, а інша так і залишилися в аеропорту й витворяла там. Коли їх попустило, то ми купили нові квитки до Києва, і вони полетіли додому.

Насправді будь-яка смішна історія в туризмі спочатку дуже стресова. Сміємося ми вже пізніше.

Наталя: "Одна моя туристка летіла у березні 2022 року, на самому початку повномасштабного вторгнення, до Австралії. Можете уявити її стан – стрес, тривога, недосип. Австралійська митниця доволі сувора, особливо коли мовиться про продукти. Але туристка все заздалегідь підготувала: нічого забороненого не везла, спокійно пройшла всі перевірки.

На останньому етапі її запитали, чи має вона при собі гроші. Туристка відповіла, що має готівку – насправді це було 4400 доларів. Але від втоми й нервів замість "чотири тисячі чотириста" сказала "чотириста тисяч". Прикордонник здивувався не на жарт: почав уточнювати, де ці гроші, нащо така сума, скільки вона планує пробути в країні. Все закінчилось добре, але здивування митника туристка згадує досі".

Кекси в Амстердамі не варто куштувати перед вильотом / Фото Vinicius A. Nascimento, Pexels

А які найважчі випадки траплялися у вашій роботі?

Катерина: "Зазвичай вони пов'язані з документами. Я завжди кажу туристам перевірити дію закордонного паспорта, бо у більшість країн не пустять на рейс, якщо паспорт дійсний ще 3 місяці, а якщо говорити про Єгипет чи екзотику – то навіть 6 місяців. Тобто фактично паспорт стає недійсним, хоча до дати закінчення ще пів року.

Українці, які живуть за кордоном і мають там якісь документи, думають, що можуть літати з ними по всій Європі. Але це не так. За кордон можна виїжджати лише з закордонним паспортом громадянина України.

Буває, що люди втрачають документи. Нещодавно туристи вийшли з автобуса і вже в аеропорту зрозуміли, що не мають ні документів, ні грошей. Ми сказали їм подивитися по смітниках, бо якщо сумку вкрали, то злодіям потрібні лише гроші, а документи вони б викинули. З'ясувалося, що туристи забули рюкзак в автобусі. Якісь люди його побачили й залишили на лавці на зупинці, усі гроші і документи були на місці".

Олена: "Цього літа у моїх туристів вкрали сумку з грошима і документами на вокзалі у Львові. Люди їхали з Києва і були втомлені через постійні тривоги, тому просто недогледіли. Перепродати тур було невигідно і дуже складно, бо до вильоту залишалося 2 дні. Я порадила туристам йти у поліцію і писати заяву. Тоді б у нас були документи для ануляції туру.

Під час ануляції туроператор спочатку накладає 100% штраф, а потім частину коштів можна повернути, якщо навести переконливі аргументи про те, чому туристи не полетіли. Зазвичай, якщо ситуація дійсно серйозна, то готелі беруть оплату лише за одну – дві ночі, а решту грошей повертають. Може повністю згоріти оплата за квитки на літак, якщо оператор не знайде кому продати ці місця. Тому ми вирішили анулювати тур, бо це було вигідніше, ніж перепродувати.

Але наступного дня поліція знайшла документи. Тур вже був анульований, і щоб його повернути – мало статися справжнє диво. Воно таки сталося – оператор не встиг продати тур, і мої туристи таки полетіли в Єгипет. Тоді були й сльози, й радість – справжні емоційні гойдалки.

Наталя: "Цього року була ситуація, коли авіакомпанія без попередження змінила рейс і туристи летіли наступним. У цей час готель перепродав їхні номери. Туристів довелося тимчасово селити в інший готель. Ситуацію врятувало те, що ми своїм коштом забезпечили їм кращі умови, щоб компенсувати незручності".

Брудні вікна і відсутність вішалки в автобусі: які дивні скарги бувають у туристів?

Люди завжди по-різному сприймають відпочинок: хтось радіє дрібницям, а хтось звертає увагу на деталі. Які незвичні й найдивніші скарги вам доводилося чути?

Наталя: "Нещодавно у туристки вкрали в готелі піжаму, і вона постійно скаржилась нашій менеджерці, що їй тепер немає в чому спати".

Катерина: "Дуже багато скарг є від клієнтів у перший день відпочинку просто тому, що вони втомлені та злі з дороги. Наприклад, одна туристка не розібралася в тому, як у номері розкласти диван для дітей і триповерховими матами кричала до нашої менеджерки. Щоб вирішити цю ситуацію, достатньо було піти на рецепцію і попросити, щоб показати, як правильно поставити матрац".

Олена: "Якось мені о першій ночі писали туристи, що в номері нема праски. На що я порадила просто спуститися на рецепцію. Коли зламався кондиціонер, також треба звертатися на рецепцію, а не до менеджера.

Якось туристи скаржилися, що в автобусі не було вішалки для піджака, або розетка була за кілька рядів, а не біля їхнього крісла. Було, що бідкалися на брудне скло в лобі та плями на дитячому майданчику. Я тоді так і не зрозуміла, що це за плями".

Чи є якісь міфи про подорожі або туризм, які вам найчастіше доводиться спростовувати?

Олена: "Багато людей думають, що через турагенцію подорожувати дорого. Поясню, чому це не так. Туроператор завчасно викуповує місця у літаку і ставить свій прайс на них. Готелі також мають окремий прайс для туроператорів, й у 90% випадків він вигідніший за той, який показує туристам.

Крім того, якщо турист купує тур в агента в Україні, то податки з нього йдуть у бюджет України. Якщо ж він сам бронює все на закордонних сайтах, то податки йдуть в бюджет інших країн.

Катерина: "Найбільший міф – це гарячі тури, яких насправді не існує. Туристам просто намагаються продати те, що ніхто не захотів купувати.

Другий міф полягає у думці, що подорожі – це дорого. Ви можете купити квиток на потяг в сусіднє місто, зробити бутерброди в дорогу – і це буде подорож. Чомусь вважається, що туризм – це тільки люксові п'ятизіркові готелі. Та можна жити в наметі або хостелі, і це також буде подорож. Одна моя туристка жила в Таїланді у хостелі, бо не мала грошей на готель. Ми знайшли класний молодіжний хостел, який їй сподобався, за 200 євро на тиждень. Головне – клієнтка побачила Таїланд".

Щоб подорожувати, не потрібно багато грошей / Фото cottonbro studio, Pexels

Істерики, які не варті нервів: що найважче у роботі турагентів?

Що для вас найскладніше у роботі турагента?

Катерина: "Завжди треба бути у ресурсі. На одну і ту саму проблему можна по-різному відреагувати, коли ти виспана і в гарному настрої, і коли ти роздратована, бо втомлена. Турагенти працюють з людьми – а це дуже складна робота. Іноді треба бути психологом, щоб заспокоїти людину, знайти потрібні слова.

Часто туристи істерять через дрібницю, яка не варта ні їхніх, ні наших нервів. Тоді ми намагаємося вирішити цю ситуацію і заспокоїти їх.

Олена: "Для мене найважче те, що багато чого залежить не від мене. У готелі може помінятися кухар, і вже у червні всі страви будуть не такі смачні, як у травні. Коли ми бронюємо тур, то чекаємо на підтвердження оператора. Буває, що він може скасувати бронь, бо номери вже заброньовані. Тоді туристи зляться, бо вже уявляли себе в цьому готелі, усі інші пропозиції їм більше не подобаються. Треба знаходити підхід до людей".

А що подобається найбільше?

Наталя: "Коли вдається зробити людей щасливими: здійснити мрію, потрапити в очікування на 100%, особливо, коли радіють діти та їхні батьки".

Олена: "Здійснювати мрії людей. Люблю коли клієнти діляться відгуками, скидають відео чи фото. Це мене надихає працювати далі".

Катерина: "У туризмі ти ніколи не старієш, бо постійно доводиться дізнаватися щось нове. Робота дуже динамічна і зовсім не рутинна".

Історії турагентів доводять: за кожною поїздкою стоїть велика відповідальність та щоденна праця. Турагенти не лише здійснюють мрії про відпочинок, а й зіштовхуються з викликами, які потребують швидких і нестандартних рішень. Та, попри труднощі, ця робота залишається джерелом цікавих моментів, гумору й неоціненного досвіду. Адже головне завдання туризму – дарувати людям емоції, які залишаються з ними надовго.