Компания Meest, которая занимается доставкой посылок и грузов по всему миру, запустила новый клиентский сервис – чат-бот для Telegram и Viber.

С его помощью клиенты могут отследить, получить или отправить посылку, найти ближайшее отделение и связаться с оператором.

Почему в компании решили создать сервис самообслуживания и как всего за десять дней им воспользовалась половина клиентов – в партнерском материале с MC.

today рассказали: эксперт по клиентскому опыту и идеолог сервиса Кирилл Филякин, эксперт-маркетолог по онлайн-продвижению Кирилл Грядовкин и директор по развитию продуктов Михаил Глушко.

В чем особенность чат-бота Meest.

В июне мы запустили чат-бот – сервис самообслуживания для Telegram и Viber на базе платформы Corezoid Process Engine (сервис по программированию, который позволяет не привлекать IT-специалистов – прим.

Обычно чат-боты компаний работают в формате ответ-вопрос.

Мы разработали полноценный сервис самообслуживания.

Главная новация: в чат-боте Meest есть возможность управлять почтоматом, то есть получать и отправлять посылки.

Еще чат-бот помогает нашим клиентам связаться с оператором, отследить посылку, найти ближайшее отделение или получить инструкцию, как пользоваться почтоматом.

Сервис работает в режиме реального времени, – без задержек.

Кирилл Филякин, Кирилл Грядовкин, Михаил Глушко.

Как работает чат-бот Meest.

Чтобы запустить сервис (чат-бот), нужно зайти на сайт Meest и отсканировать QR-код.

Второй вариант: перейти по ссылке для Telegram или Viber.

Дальше чат-бот предложит кликнуть по одной из четырех кнопок: «отследить», «почтомат», «найти отделение» и «есть вопросы?».

Чтобы отследить посылку, достаточно ввести номер отправления.

Ближайшее отделение чат-бот подскажет, как только клиент отправит свое местонахождение.

Опция «почтомат» позволяет получать и отправлять посылки.

Работает это так: клиент приходит к почтомату.

В чат-боте кликает по кнопке «почтомат» и указывает номер почтомата.

После нужно выбрать кнопку «получить» или «отправить».

Далее клиент выбирает свою посылку из списка, вводит код из СМС – и ячейка почтомата открывается.

Первые итоги: 70% клиентов зарегистрировались в чат-боте.

Создавая сервис, мы сосредоточились на возможности управлять почтоматом, чтобы клиент мог с его помощью отправить, получить или отследить посылку.

Раньше это можно было сделать только в мобильном приложении и на сайте Meest, а для многих клиентов такой способ был неудобен.

Результаты запуска чат-бота превзошли наши ожидания: всего за десять дней 49% наших клиентов воспользовались Viber-ботом, 70% зарегистрировались и получили доступ к расширенным функциям.

Например, регистрация позволяет получить номер отправления, телефоны отправителя и получателя, место доставки и так далее.

Незарегистрированный пользователь видит только основную информацию о своей посылке – время и место прибытия.

Всего за сутки благодаря позитивным отзывам рейтинг наших отделений и почтоматов вырос на 26%.

Почтомат Meest.

Почему в Meest решили запустить чат-бот.

У международного почтово-логистического оператора Meest самая крупная сеть почтоматов с самым большим охватом в Украине – более 1500 штук во всех регионах.

2020-й стал годом трансформации для Meest.

В компании решили изменить подход к сервису – сделать его более простым, быстрым и удобным.

Чтобы достичь этой цели, управляющий партнер Виталий Яницкий и собрал нашу команду GO.

Конечно, чат-бот не может полностью заменить личное общение с оператором.

Однако этот формат больше нравится молодежи и тем, кто больше любит писать, чем говорить.

И как показали первые итоги запуска, это правильное направление: NPS-опрос (Net Promoter Score – индекс поддержки потребителя, инструмент для оценки лояльности клиентов, – прим.

ред.) среди клиентов показал, что 85% пользователей порекомендуют наш чат-бот своим друзьям и знакомым.

При этом мы не потратили на рекламу или продвижение ни копейки – клиенты сами заинтересовались и решили испытать новый сервис.

Что будет после чат-ботов.

Чат-бот – только часть стратегии Meest по улучшению сервиса.

Сейчас идет разработка цифровой экосистемы для клиентов.

В компании отказываются от 1С в пользу веб-решений и запустили свою CRM-систему.

Наша цель: «называть клиента по имени», чтобы у оператора была вся нужная информация о пользователе, когда он обращается.

В начале лета обновили дизайн почтоматов, чтобы клиентам было проще запоминать их номера – шрифт сделали крупнее, а всю информацию (инструкции, как получить, как отправить посылку, QR-код почтомата) разбили на блоки.

Пользоваться самим почтоматом тоже стало проще: чтобы отправить или получить посылку теперь нужно выполнить всего четыре шага вместо восьми, как было раньше.

Мы разработали и полностью новое приложение Meest, сейчас его тестируем.

Источник
Оригинальная версия
Поделиться сюжетом
https://m.me/nakolinaperedukrainoy