Из-за негативных отзывов можно потерять 700 клиентов в год. Как этого не допустить: 4 совета

В любой жизненной ситуации, когда ругают, мы чувствуем обиду.
Но не стоит из-за обиды в бизнесе делать то, что вам хочется сделать в повседневной жизни.

Зачем компаниям работать с отзывами

Давайте разберемся, как отзывы, которые «прилепились» к вашим аккаунтам в соцсетях, Google Business Cards, каталогам и сервисным приложениям, влияют на бизнес.

В одной из типографий сменился поставщик бумаги. Из-за этого  несколько недель  сотрудники не могли выполнить заказы и плохо общались с клиентами. Получили негативные отзывы в Google и в следующие три месяца резко потеряли в количестве заказов и выручке.

Но в компании вовремя проанализировали ситуацию, начали активно работать с отзывами и своей информационной заметностью. За четыре месяца вернулись на докризисный уровень заказов и выручки.

Как негативные отзывы влияют на прибыль

Примерно 80% клиентов принимают решения о покупке или заказе услуги, после того, как изучат информацию о компании и отзывы о ней в Интернете. А 69% соискателей отказывают работодателю с плохой репутацией и большим количеством негативных отзывов.

Думаю, что большие компании могут легко получить минимум 1-2 негативных отзыва в месяц. Даже если у них нет реальных проблем в продукте или сервисе. Это потенциально 24 отрицательных отзыва в течение года. А значит – это 720 потенциальных клиентов, которых можно потерять из-за негативных отзывов.

Что  делать с отзывами, чтобы не упускать клиентов

Вот список действий, которые вы можете предпринять при появлении негативного отзыва:

• Проанализируйте ситуацию

Быстро, насколько это возможно. Если это реальная проблема с обслуживанием или качеством – свяжитесь с автором отзыва напрямую, чтобы ее решить.

Решили проблему? Клиент удовлетворен? Скажите, что будете признательны, если он внесет изменения в отзыв с учетом вашей «работы над ошибками».

Репутационный случай McDonalds

10 января 2019 в фейсбуке появился пост Мелании Подоляк, сотрудницы Верховной Рады,  о доставке блюд из McDonald’s. Технологически прописанный код заказа при транслитерации с латинского алфавита превратился в нецензурное слово на кириллице.

Около 15 минут понадобилось специалистам  компании, чтобы разобраться в том, почему так произошло. На заказах ставили последние три буквы автоматически сгенерированного кода. В этом заказе именно эти три латинские буквы были последними.

Мелании отправили личное сообщение с просьбой обсудить ситуацию по телефону. Автор поста сразу воспользовалась предложением, и ей пояснили, почему произошел такой инцидент. В качестве компенсации за испорченное настроение Меланье предложили угостить ее и коллег блюдами из ресторана в любое удобное для них время.

Мелания была поражена быстрой реакцией компании, положительно восприняла объяснения и обновила пост. А процедуру кодирования заказов изменили, чтобы в дальнейшем избежать неудачной комбинации букв.

Активная работа с этой кризисной ситуацией сыграла заведению на руку: люди узнали о том, что в McDonald’s начала работать доставка. Как раз за две недели перед инцидентом.

Многие из пользователей соцсетей даже посчитали, что это была специально спланированная рекламная кампания доставки из ресторана быстрого питания.

• Опубликуйте ответ

Напишите его так, как будто он адресован напрямую автору отзыва, но на самом деле – другим людям, которые могут прочитать отзыв и задаться вопросом, стоит ли в это верить.

Проявите внимание, заботу, компетентность и уверенность в своих ответах. 

Подскажите, как с вами напрямую могут связаться те, у кого возникла проблемная ситуация. Так вы снижаете шансы на появление некоторых новых негативных отзывов в будущем.

Вот как траттория Il Molino отреагировала на негативный отзыв клиента:

Добрий день, дякуємо, що знайшли час залишити свій відгук, для нас це дуже важливо. Нам дуже шкода, що останній візит засмутив Вас і приносимо Вам свої вибачення. Описувана вами ситуація просто недопустима для нашого закладу. Все, що ми можемо зробити зараз крім вибачень, це розібратися в ситуації, що склалася. Ми б не хотіли залишати без уваги Ваш відгук. Будемо вдячні за можливість зв’язатися з вами, буль ласка, залиште ваш контактний номер на пошту ilmolino.ua@gmail.com

• Подайте жалобу на неправдивый отзыв


Если он ложный, и автор не дает уточняющую информацию о том, когда и где произошла проблемная ситуация – подавайте жалобу, чтобы удалить его из системы.

• Получайте больше положительных отзывов

Когда вы собираете положительные отзывы и общаетесь в социальных сетях, – вы формируете «репутационную подушку безопасности», которая может защитить вас в будущем.

Активно просите довольных клиентов делиться своими впечатлениями и отзывами. Подскажите, где и как это можно сделать, какого рода впечатлениями можно поделиться.

В эпоху репостов и «копипаста» бывает полезно дать готовое решение, чтобы получить желаемое.