Аутсорсинг или инхаус: какой формат колл-центра лучше

Перед многими компаниями, чья деятельность предполагает обслуживание большого количества клиентов, неизменно встает вопрос — организовывать ли собственный колл-центр (так называемый in-house) или прибегнуть к услугам специалистов на аутсорсинге? Оба варианта обладают своими достоинствами, поэтому ответ зависит от ряда факторов.

Расходы

Собственный штат операторов обойдется не дешевле, чем оплата услуг аутсорсингового колл-центра. Важно учитывать, что call-центр — это не только операторы. Это также оборудование, программное обеспечение, обучение и адаптация специалистов. Поэтому к затратам на сотрудников необходимо добавить расходы на HR, службу контроля, IT-специалистов и тренеров.

Специфика работы

Если речь идет о работе с «теплыми» клиентами, которые нуждаются в дополнительной информации, чтобы принять решение о покупке, знаний оператора «широкого профиля» может оказаться недостаточно. Если клиенту требуется консультация узкопрофильного специалиста, рационально использовать комбинированный вариант. В этом случае операторы на аутсорсе принимают входящие звонки и при необходимости переключают клиентов на дежурных сотрудников фирмы-заказчика.

Для холодных исходящих звонков необходимы опытные, стрессоустойчивые операторы, умеющие работать с возражениями. На подготовку таких сотрудников потребуется немало времени, а аутсорсинговые колл-центры располагают штатом именно таких операторов. К тому же, их услуги могут пригодиться при проведении разовых маркетинговых мероприятий. Например, аутсорсинговый колл центр от Датагруп предлагает провести опросы и анкетирование клиентов, а также исследование методом «тайного покупателя».

Безопасность

Нередко выполнение задач, поставленных перед аутсорсинговым колл-центром, требует доступа к информации о клиентах, и этот вопрос беспокоит многие компании. Одним из вариантов решения проблемы может стать односторонняя веб-интеграция, когда конфиденциальные данные используются только в момент вызова, но не передаются на сторону аутсорсинговой фирмы.

Выводы

Прибегать к услугам аутсорсингового колл-центра рационально в следующих случаях:

• работа предусматривает большое количество однотипных вызовов, не требующих привлечения специалистов;
• во время сезонных всплесков количества обращений, например, в период праздников;
• для проведения разовых маркетинговых исследований;
• в случае, если руководство компании хочет максимально ускорить бизнес-процессы, отдав решение безотлагательных вопросов профессионалам.

Аутсорсинговый колл-центр — отличная возможность сэкономить на обустройстве инфраструктуры собственного контактного центра. Альтернативным решением может стать комбинированный подход, когда часть работы передается на аутсорс, а часть — выполняется силами самой компании.