Путем клиента: зачем топ-менеджеры Фокстрот подменили продавцов

Проект назвали «Офисным десантом»: главная идея заключалась в том, чтобы руководители различных подразделений головного и региональных управлений сети электроники и бытовой техники Фокстрот «высадились» на территорию розничных магазинов и увидели все, с чем ежедневно сталкиваются продавцы, курьеры и все остальные работники, непосредственно работающие с клиентами.

«Высадка» состоялась одновременно в пяти флагманских магазинах столицы: в ТРЦ Retroville, COSMO Multimall, Piramida, ТЦ «Gorodok Gallery» и в самом большом «Фокстрот» на пр-те С. Бандеры, 21. Участников-топов привлекли поработать один день на таких должностях: продавец, кассир, работник зоны выдачи интернет-заказов, администратор сервисов, кредитный брокер и сервис менеджер. Кроме этого, несколько работников вошли в состав трех экипажей собственной службы доставки как курьеры.

Главной задачей «десанта» стало всестороннее исследование клиентского пути в магазине, оценка эффективности внедренных инноваций, проверка собственноручно всех процессов для лучшего понимания проблем, с которыми сталкиваются сотрудники розницы и улучшения клиентского опыта благодаря совершенствованию рабочих процессов.

Чтобы качественно работать на местах, топ-менеджеры заранее прошли тщательную теоретическую подготовку путем двухнедельных учебных курсов, а к выходу на смену были допущены только после успешной сдачи соответствующих тестов.

«В этом году мы существенно меняем в Фокстрот подход к клиентской политике и переходим от понятия «клиенториентированности» до «клиентоцентричности», – прокомментировал Алексей Зозуля, который провел рабочую смену на должности специалиста по выдаче интернет-заказов. – Мы решили протестировать все процессы, выявить их сильные и слабые стороны».

В компании уверены, что совместная работа в формате офис+розница дает гораздо больше, чем результаты труда в одиночку.

В течение дня упорные и вдохновленные десантники набирались практических знаний и делали первые успехи в консультациях гостей, продажах, учились клеить пленки на смартфоны, размещать ценники, выдавать интернет-заказы, проводить платежи в кассе и даже оформлять кредиты.

«Благодаря такому эксперименту удалось поставить себя на место персонала первой линии и посмотреть на многие процессы под другим углом, – отзывается о рабочем дне кассиром Наталия Ставрати, маркетинг директор Фокстрот. – Лично пообщались с клиентами в формате «здесь и сейчас», сделали для себя несколько открытий и почувствовали основные «болевые точки». И, как результат, родилось много новых интересных идей».

Бок о бок с офисными стажерами работали опытные «фокстротовцы» в роли наставников. Они легко и с энтузиазмом способствовали адаптации новичков, демонстрировали лайфхаки и давали практические советы.

Вот какие впечатления у них сложились в процессе совместной работы.

«Понравилось, что люди, которые запускают бизнес-процессы, испытали на себе, как это работает в розничном магазине, в реальном времени и контакте с самим клиентом. На практике оценили все плюсы и минусы», – отозвалась Наталия Лесик, заместитель директора магазина.

Татьяна Брюханова, HR-директор Фокстрот, поработала продавцом-консультантом и вот что рассказала: «Получила непосредственный фидбэк об удовлетворенности и мотивированности сотрудников магазинов, их взаимодействии друг с другом, удобстве пользования системой дистанционного обучения. Многие вопросы обсудили и коллективно нашли решение сразу на месте. Зафиксировали те вопросы, которые требуют доработки, и, в итоге, их решение станет частью концепции трансформации. Ведь счастливые сотрудники делают клиентов счастливыми, и это – в приоритете».

Как отметила Екатерина Гринчук, начальник управления клиентского опыта и лидер проекта, в результате «десанта» было зафиксировано более 100 инициатив, которые помогут компании закрепить лидерство, стать ближе к сотрудникам и клиентам. Задачи уже структурировали и взяли в детальную проработку.

«Клиентский опыт – это не только о том, чтобы сделать нашего клиента счастливым (как внешнего, так и внутреннего, то есть персонал), но и дать ему ценность, эмоцию, превзойти его ожидания и удержать для дальнейшего взаимодействия. Убежден, что результаты «Офисного десанта» станут движущей силой для внедрения изменений», – подытожил Алексей Зозуля, исполнительный директор Фокстрот.