На новые правила обслуживания граждан перейдут более семи тысяч госучреждений

Министерство цифровой трансформации Украины ввело единые стандарты качества предоставления услуг гражданам.

Соответствующий приказ опубликован на официальном сайте ведомства.

В частности, новым требованиям будут отвечать боле семи тысяч государственных органов, что позволит повысить уровень сервиса и предоставит равные условия для всех групп населения.

По словам заместителя министра цифровой трансформации Людмилы Рабчинской, выполнение приказа позволит на практике реализовать современный клиентоориентированный подход в государственных учреждениях и приблизить уровень сервиса к европейским и мировым стандартам.

— Кроме того, это упростит работу сотрудниников ЦНАП и других фронт-офисов, предоставляющих админуслуги. У них появится четкий порядок действий и варианты реагирования на нетипичные ситуации, — заявила она.

Новые требования

• Качественно и без дискриминации предоставлять услуги всем, кто обращается, в том числе людям с инвалидностью, пожилым людям, иностранцам и представителям национальных меньшинств;
• избегать возникновение конфликтных ситуаций с посетителями;
• в проблемных ситуациях фокусироваться на возможностях и решении проблемы, а не на ограничениях;
• ежедневно собирать и реагировать на отзывы посетителей и учитывать их замечания по улучшению качества сервиса;
• подтверждать получение е-листов и указывать ФИО и контакт прорабатывающего их сотрудника, если услуга предоставляется по электронной почте;
• отвечать в течение пяти минут во время общения в онлайн-чате, а если на ответ требуется больше времени, клиент обязан быть об этом предупрежден в течение минуты.

Обновленные требования

• Предоставлять сервис разным группам населения, в том числе информировать клиентов на языке жестов, либо использовать переводчик для общения с иностранцами;
• адаптировать пространства ожидания и обслуживания для людей с инвалидностью, посетителей с детьми любого возраста, а также помогать им во время визита;
• предоставляться по просьбе посетителей увеличенным шрифтом или шрифтом Брайля.

Рабчинская добавила, что новые стандарты обязательны для всех ЦНАПов, сервисных центров МВД, государственных миграционных служб и других госорганов, предоставляющих админуслуги украинцам.

Она подчеркнула, что приказ был подготовлен при экспертной поддержке проекта SURGE, Ассоциации объединенных территориальных общин, Всеукраинского Общественного объединения Национальная Ассамблея людей с инвалидностью Украины, а также органов исполнительной власти и местного самоуправления.