ИИ улучшает работу работников на 14% – исследование

Работники отдела обслуживания клиентов в компании Fortune 500, получившие доступ к инструментам генеративного искусственного интеллекта, стали в среднем на 14% производительнее тех, кто его не получил. Об этом свидетельствует новое исследование, проведённое учеными из Стэнфордского университета и Массачусетского технологического института.

Причем наибольшую выгоду из этого получили наименее квалифицированные работники. Это исследование впервые измеряет влияние инструментов генеративного ИИ на работу вне лаборатории. Результаты некоторых из этих предыдущих экспериментов показали потенциал, подчас удивительный, больших речевых моделей на рабочем месте.

Исследователи отслеживали работу более 5 000 агентов по поддержке клиентов, базирующихся преимущественно на Филиппинах, по таким ключевым показателям, как быстрота и успешность решения проблем клиентов. Агенты были разделены на группы: Одни получили доступ к инструментам искусственного интеллекта – обучены на большом наборе успешных разговоров с клиентами, а другие – нет. Название компании, специализирующейся на корпоративном программном обеспечении для малого и среднего бизнеса США, в отчете не разглашается.

Один из выводов исследования состоит в том, что наибольшую пользу от технологий получили начинающие работники. Посредством искусственного интеллекта наименее квалифицированные работники фирмы смогли выполнять свою работу на 35% быстрее. Эффективность работы новых работников также улучшалась гораздо быстрее с помощью ИИ. Согласно исследованию, агенты с двухмесячным опытом работы, которым помогал ИИ, работали так же хорошо или даже лучше, чем агенты с более чем полугодовым опытом, работавшие без ИИ.

Исследование предполагает, что повышение производительности и эффективности низкоквалифицированных работников может частично происходить благодаря тому, что инструменты ИИ могут поглощать неявные знания, помогающие лучшим работникам фирмы добиваться успеха. Поэтому на эффективность топовых работников чат-бот почти никак не повлиял.