Зуммеры, миллионеры или бумеры: то, что вы считаете хорошим сервисом, может выдать ваше поколение

Причин для таких отличий немало, и одним из них может быть возраст. Среда, в которой человек рос, развитие технологий и привычные способы коммуникации влияют на наши ожидания. Поэтому бумеры, поколения X, миллениалы и поколения Z могут иметь совершенно разные представления о том, каким должен быть хороший клиентский сервис.

Издание YourTango рассказало, что больше всего ценят представители каждого из этих поколений.

Бумеры ценят личное отношение

Для многих представителей поколения бумеров хороший сервис, прежде всего, означает человеческое общение. Им важно, чтобы работник поздоровался, внимательно выслушал проблему и готов помочь.

Бесконечное переключение между автоматизированными системами или необходимость долго искать нужную функцию на сайте, напротив, могут вызвать раздражение.

Бумерам важно чувствовать, что к ним относятся как к конкретному человеку, а не просто как к очередному номеру заказа или заявки. Особенно ценится компетентность работника и его готовность приложить несколько больше усилий, чтобы решить проблему.

Иногда обычный телефонный разговор с внимательно выслушавшим и действительно помогшим сотрудником оставляет значительно лучшее впечатление, чем самый современный цифровой сервис.

Поколение X хочет быстрого решения проблемы

Представители поколения X обычно значительно больше ценят эффективность. Если проблема проста, они не хотят тратить десятки минут на объяснение ситуации разным сотрудникам или ждать линии.

Для них хороший клиентский сервис — это, прежде всего, возможность быстро перейти к существу и получить конкретное решение.

Представители поколения X часто достаточно самостоятельны и готовы разобраться со многими вопросами без посторонней помощи. Поэтому чрезмерная опека им не всегда нужна. В то же время они ожидают, что работник хорошо знает свою работу и сможет быстро исправить ситуацию, если помощь все-таки понадобилась.

Компетентность, терпение и минимум лишних действий именно так может выглядеть хороший сервис для этого поколения.

Миллениалам важно, чтобы получить помощь было легко

Миллениалы выросли вместе с развитием цифровых технологий, поэтому приложения, онлайн-чаты и сервисы самообслуживания для них давно стали привычной частью жизни.

Если компания позволяет самостоятельно отследить заказ, изменить его параметры или решить проблему с оплатой без телефонного разговора, для многих миллионеров это не недостаток, а преимущество.

Однако автоматизация работает только до тех пор, пока она действительно помогает. Когда возникает серьезная проблема, миллениалам также важно чувствовать, что компания их услышала.

Стандартного прощения может быть недостаточно. Гораздо важнее, чтобы компания сочла проблему, взяла на себя ответственность и предложила реальное решение.

Поколение Z больше всего ценит удобство и быстроту

Для поколения Z мгновенный доступ к информации практически нормой. Поэтому долгое ожидание телефонной линии, запутанный сайт или необходимость выполнить множество действий ради простого ответа могут быстро испортить впечатления от компании.

Когда зуммеры обращаются в службу поддержки, они ожидают получить ответ максимально быстро и без лишних помех.

Но скорость — не единственное требование. Представители поколения Z также могут высоко оценивать искреннее и персонализированное общение.

Вместо шаблонного ответа, они хотят видеть нормальное человеческое объяснение ситуации. Иногда немного индивидуальности, честности и живого общения достаточно, чтобы превратить негативный опыт в положительный.

Почему разные поколения настолько по-разному воспринимают сервис

Разница между поколениями особенно хорошо заметна именно в способах коммуникации. Бумеры значительную часть жизни решали вопросы лично или по телефону, тогда как для поколения Z онлайн-сервисы, мессенджеры и мгновенный доступ к информации существовали практически всегда.

Поэтому универсального рецепта идеального клиентского сервиса может не существовать. Одному человеку нужен разговор с сотрудником, другому возможность самостоятельно решить вопрос за несколько кликов.

Однако все четыре поколения объединяют одно важное требование: люди хотят, чтобы их проблему действительно решили. Отличается преимущественно то, как они хотят получить эту помощь.

FAQ

Чем поколение Z отличается от миллениалов?

Одно из заметных отличий между поколением Z и миллениалами заключается в отношении к цифровым технологиям. Миллениалы взрослели одновременно с развитием интернета, смартфонов и социальных сетей, тогда как для большинства зуммеров цифровая среда была привычной частью жизни с детства. Поэтому поколение Z часто ожидает еще большую скорость, простоту и удобство цифровых сервисов.

Кто такие бумеры, поколения X, миллениалы и зуммеры?

Это названия поколений, которые используются для условного разделения людей в соответствии с периодом их рождения. Обычно к бэби-бумерам относят родившихся в 1946-1964 годах, к поколению X — в 1965-1980 годах, к миллениалам — в 1981-1996 годах, а к поколению Z — примерно в 1997-2012 годах.