Складові цифрового клієнтського досвіду сучасної платформи онлайн страхування

Згідно з дослідженнями Deloitte, глобальний ринок страхування має позитивну динаміку розвитку: наприклад, у 2023 році комерційне страхування отримало приріст приблизно на 20,4% (порівняно з 2001). Дані показники частково зумовлені інфляцією, проте не останню роль у цьому розвитку відіграли й технології InsurTech, які дозволили страховим компаніям частково або повністю перенести їх послуги у цифрову площину.

З іншого боку, важливо розуміти, що продаж страхових полісів – це складний сервіс. Саме тому, щоб його ефективно продавати онлайн, необхідно забезпечити передовий цифровий досвід користувача. Власне, про те, як це зробити, ми розповімо нижче.

WEZOM може розробити платформу онлайн-страхування для вашої компанії. Ми оберемо кращі підходи та технологічний стек, щоб забезпечити її подальше масштабування та максимізувати життєвий цикл.

Що таке цифровий клієнтський досвід (CX)?

Клієнтський досвід (Customer Experience або CX) визначається взаємодією компанії/бренду зі своїми клієнтами на всіх етапах: від залучення лідів за допомогою маркетингових методів до продажів та подальшого обслуговування. Загалом CX можна вважати ідентифікатором загального враження клієнтів від усіх випадків взаємодії з конкретною компанією/брендом.

Що стосується цифрового клієнтського досвіду, виходячи з самої назви цього терміна, він визначає весь досвід взаємодії на загальнодоступних цифрових платформах, які має компанія або бренд. Зокрема, цифровий досвід платформи страхової компанії може бути представлений як через вебсайт, що презентує послуги певного страхового агентства, так і через повноцінну платформу з функціоналом, спрямованим на оформлення та придбання страхових полісів онлайн.

В чому полягає необхідність якісного CX для страхової платформи?

Давайте спробуємо визначити необхідність забезпечення якісного цифрового досвіду платформи страхової компанії.

Взагалі, досвід клієнтів страхової компанії (CX) – це широке поняття, яке включає значно більший комплекс заходів, ніж просто надання хорошого обслуговування клієнтів. Сюди можна віднести глибинний аналіз та розуміння поведінки клієнтів, а також їх потреб, больових точок та цілей. Виходячи з цього, ключовим завданням CX можна вважати забезпечення індивідуального підходу до кожного окремого клієнта.

І дійсно, замість того, щоб конкурувати за нижню межу цінового діапазону, страховим бізнесам є сенс спрямувати свої дії на надання клієнтам максимально приємної та простої взаємодії на всіх етапах, тобто – на реалізацію всеосяжної стратегії клієнтського досвіду, яка як охоплює інтерфейс онлайн платформи страхування, так і виходить за її межі, торкаючись різноманітних офлайн операцій. У результаті, це може позитивно позначитися на таких критично важливих показниках, як середня вартість замовлення (тобто, вартість страхового полісу) та довічна цінність клієнта.

Ключові складові платформи страхової компанії для надання якісного цифрового досвіду

Оскільки продуктів та послуг у страховому бізнесі стає все більше, і серед них з'являються рішення, повністю адаптовані під будь-які споживчі потреби, клієнти починають усвідомлювати справжню цінність загального враження від спілкування з компанією чи брендом, менш акцентуючи свою увагу на окремих функціях та характеристиках того, що вони купують. Сьогодні їм важливо відчувати тісний зв'язок з компанією й усвідомлювати, що тут їх розуміють і поважають.

У зв'язку з цим, взаємодію з клієнтами можна вважати головною конкурентною відмінністю для будь-якого бізнесу, який бажає залишатися на плаву в наш час. Зокрема, сучасні страхові компанії потребують складних стратегій обслуговування, які забезпечують персоналізовану та комфортну взаємодію з клієнтами і, тим самим, створюють накопичувальний ефект, формуючи сильну ринкову позицію. Тож, проаналізуймо, в яких саме аспектах може бути виражена така стратегія на прикладі реалізації онлайн-платформи для страхової компанії.

Зрозумілий інтерфейс

Складність користувацьких інтерфейсів на цифрових платформах для страхування багато в чому зумовлена великою кількістю даних, з якими доводиться мати справу користувачам. З цієї причини, покращення клієнтського досвіду в цій сфері найчастіше залежить від надання клієнтам зручних та інтуїтивно зрозумілих інструментів для роботи з цими даними (а саме – їх збором, обробкою, візуалізацією тощо). Ось основні рекомендації, які дозволять вам або вашій команді розробки відтворити якісний CX платформи страхової компанії у вашому цифровому рішенні:

• Використовуйте кольорові позначення й обирайте різні форми й габарити для цих елементів, щоб продемонструвати користувачам пріоритетний і вторинний функціонал (зазвичай, найважливіші елементи виділяються яскравими відтінками й мають найбільший розмір у порівнянні з вторинними);
• Створіть ієрархію для цих елементів, правильно їх згрупувавши за конкретними задачами, що вони вирішують;
• Дотримуйтесь мінімалізму – замість того, щоб розміщати на одному екрані десятки кнопок та полів для введення даних, використовуйте випадаючі списки або розосередьте весь функціонал по декількох екранах;
• Реалізуйте індикатори, що виникають у відповідь на будь-яку взаємодію користувача з інтерфейсом;
• Будьте послідовні і не допускайте переривання користувацьких потоків (user flows) без оповіщення.

Також ключем до забезпечення передового CX є збір зворотнього зв’язку від користувачів і постійна оптимізація страхової платформи згідно з отриманими інсайтами. Це може бути досить складним завданням, тому що справжні користувачі рідко реагують на контактні форми із запитом на вираження їх думки про переваги і недоліки інтерфейсу. У зв'язку з цим, ми зазвичай звертаємось до наступних практик:

• Проводимо всеосяжний аналіз ринку та цільової аудиторії, щоб виявити загальні тренди, почерпнути цінні інсайти від конкурентів, а також визначити справжні потреби та цілі потенційних користувачів;
• По завершенню розробки страхового продукту ми виконуємо альфа-тестування, імітуючи взаємодію із системою силами внутрішньої команди розробки;
• Впроваджуємо в інтерфейс користувача передові аналітичні інструменти (наприклад, на основі штучного інтелекту) для збору даних і виявлення поведінкових патернів;
• За наявності згоди власників проєкту і, загалом, загальної доцільності, ми впроваджуємо штучний інтелект у деякий функціонал (наприклад, пошук), щоб забезпечити персоналізований підхід до кожного окремого користувача.

В результаті, навіть після першого циклу розробки, страхове рішення отримує високі оцінки з боку реальних користувачів у плані зручності, зрозумілості та передбачуваності своєї поведінки. Надалі, інтерфейс страхової платформи все одно повинен піддаватися поступовій оптимізації, оскільки в міру того, як з нею матимуть справу реальні клієнти страхової компанії, ви зможете виявити ще багато місць, що потребують поліпшення.

Автоматизація

Автоматизацію можна віднести до основних складових якісного CX платформи страхової компанії, оскільки саме вона відповідає за можливості самообслуговування в межах цієї платформи. Хоча додатковими перевагами автоматизації також можна вважати зниження робочого навантаження на вашу команду фахівців, прискорення робочих процесів, а також підвищення їх точності та зниження собівартості (в середньому – це близько 30%), ви повинні сприймати цей аспект, перш за все, як можливість надавати вашій цільовій аудиторії топовий клієнтський досвід і, тим самим, залишати ваших конкурентів далеко позаду.

Насправді переважна більшість страхових компаній почала замислюватися про впровадження інструментів автоматизації ще за часів пандемії COVID-19. Оскільки багато страхових послуг втратили свою офлайн доступність, провідним страховим компаніям, щоб підтримувати власну життєздатність, довелося терміново оцифровувати свою діяльність та створювати повноцінні портали клієнтського самообслуговування. В результаті, їх клієнти через лічені місяці отримали зручний функціонал для управління своїми страховими полісами, доступу до страхової інформації, здійснення онлайн платежів, подачі претензій і так далі – загалом, до всього того, що раніше виконувалося за участю живих страхових агентів.

Що стосується найбільш трендових підходів до автоматизації страхових послуг, тут варто згадати вищезазначений штучний інтелект та машинне навчання. Наприклад, ви можете задіяти їх у розумних чатботах, використовуючи алгоритми обробки природної мови (Natural Language Processing або NLP), які, при відповідному запиту користувачів, зможуть їх перенаправити в потрібний розділ вашої цифрової платформи.

Також нерідко штучний інтелект використовується в рамках реалізації політик Know Your Customer (KYC) з метою оцінки страхових ризиків стосовно конкретного клієнта. Однак впроваджувати їх потрібно особливо обережно, щоб не порушити загальноприйняті норми етичного використання ШІ. Так, якщо обрана вами навчальна модель використовує обмежену вибірку даних про користувачів, без додаткової ручної оцінки фахівцями вашої компанії, платформа ризикує зробити невірний висновок про непридатність конкретного клієнта для отримання страхового полісу (або навпаки).

Нарешті, ШІ та машинне навчання допоможуть вам запобігти випадкам шахрайства, взявши на себе відповідальність за аналіз кожного окремого страхового випадку та, таким чином, забезпечивши справедливий розподіл страхових виплат.

Як бачимо, від автоматизації виграють обидві сторони: тепер страхові компанії можуть делегувати низку рутинних завдань машинам (і, таким чином, знизити перелік робочих задач для своїх працівників), а клієнти отримуватимуть стабільно позитивний досвід взаємодії з конкретною страховою компанією в межах їх цифрових платформ (а саме, завдяки комфортному та оперативному отриманню страхових послуг не виходячи з дому).

Спрощення шляху купівлі продукту

У наші дні все більше компаній у страховому бізнесі робить ставку на багатоканальну взаємодію зі своїми клієнтами, не обмежуючись взаємодією на одній лише цифровій платформі. Наприклад, клієнт може побачити оголошення вашої компанії у себе в соцмережах, натиснути на нього, щоб перейти на ваш вебсайт-візитку, і тільки після цього потрапити на вашу цифрову платформу. Незалежно від складності воронки продажів, вони завжди повинні отримувати безшовний користувальницький досвід.

Водночас скласти єдиний сценарій спрощення підходу до багатоканальної взаємодії неможливо – як мінімум, через те, що кожен окремий страховий бізнес може локалізуватися на різних цифрових платформах. У зв'язку з цим, універсальною рекомендацією тут може стати використання передових інструментів для багатоканальної аналітики (наприклад, Rengage або Databox), які дозволять вам збирати цінні інсайти про ваших користувачів у режимі реального часу, де б вони не знаходилися – у вашому обліковому записі в соцмережах, на вашому вебсайті або на повноцінній платформі страхування.

Після того, як дані зібрані, ви зможете визначити потенційні області для покращення – зокрема, про те, що щось необхідно оптимізувати, може свідчити передчасне залишення користувачем одного з місць вашої цифрової присутності.

Що стосується безпосередньо вашої цифрової платформи, яка, швидше за все, має великий і досить складний функціонал, вона також може бути піддана оптимізації. Окрім трактування відповідних аналітичних даних, ви зможете визначити цю необхідність і самостійно: коли для виконання конкретного завдання в межах вашої платформи користувачеві потрібно виконати понад п'ять дій, ця дія має бути спрощена. Домогтися цього можна такими способами:

• Створіть універсальний набір інструментів, які можуть бути застосовані в різній послідовності для виконання будь-якої дії та презентуйте їх у вигляді приборної панелі;
• Розбийте складні операції на підетапи та реалізуйте для кожного з них окремий ланцюжок дій з проміжними результатами;
• Використовуйте спливаючі вікна, які сповіщатимуть користувачів про те, до яких результатів призвели їх дії;
• Створіть обробник помилок, який пояснить користувачам, як саме можна виправити їхню некоректну поведінку в межах платформи з найменшими ресурсовитратами;
• Сповіщайте користувачів про незворотні операції, які вони здійснюють (наприклад, про видалення облікового запису та деактивацію профілю).

Зрештою, забезпечення найкращого цифрового досвіду страхової компанії завжди краще довіряти фахівцям, які мають навички, необхідні для розробки масштабованих бізнес-рішень зі складним функціоналом. Зокрема, ви завжди можете звернутися з цим завданням до команди WEZOM.

Підсумки

Якщо ви плануєте кастомну розробку онлайн платформи для вашого страхового бізнесу задля оптимізації якості обслуговування та підвищення рівня продажів, вам потрібно взяти до уваги всі описані нами вище практики. Наша команда здобувала кожну з них у процесі роботи над індивідуальними проєктами для страхової індустрії, тому ми впевнені у їхній ефективності на всі сто відсотків.

І, звичайно, якщо вам хотілося б, щоб ваша платформа була реалізовано командою, в портфоліо якої – понад десяток успішних CX платформ онлайн-страхування, звертайтесь до WEZOM! Ми проконсультуємо вас щодо необхідного функціоналу та бюджету, а також укомплектуємо команду, кожен член якої має необхідний досвід та навички. В результаті, ви отримаєте топовий цифровий клієнтський досвід платформи онлайн-страхування, який забезпечить вам одну з лідерських позицій на ринку.

Автор: WEZOM